Crisiscommunicatie

Ontwikkelingen in de media

De ontwikkelingen in de media en in de maatschappij hebben het medialandschap, en daardoor ook de crisiscommunicatie, sterk veranderd. Tegelijkertijd is de invloed van de media op de reputatie en het imago van organisaties steeds belangrijker en invloedrijker geworden. Hetgeen weer vraagt om een adequate en effectieve reactie van de organisatie op gebeurtenissen die de aandacht van de media vragen en krijgen.

Crisis en Communicatie

Communiceren in een crisissituatie is iets totaal anders dan communiceren in ‘vredestijd’. Tijdens een crisis dient men snel en juist te communiceren onder hoge tijdsdruk. Het gaat daarbij om het geven van de juiste informatie, het scheppen van een duidelijk en juist beeld en het geven van betekenis aan de situatie.

Bij een crisis staan de reputatie en het imago van de organisatie en haar bestuur op het spel en moet er alles aan gedaan worden om op een goede en waardige manier uit die situatie te geraken.

Strategische woordvoeringslijn

Op basis van alle gemaakte afwegingen adviseert de Communicatieadviseur in het crisisteam een strategische woordvoeringslijn. Het is belangrijk dat dit advies door de Voorzitter van het crisisteam wordt beoordeeld en definitief vastgesteld. Dit momentum van vaststelling wordt door de Plotter geplot zodat datum en tijdstip van de vaststelling zijn vastgelegd. Vanaf dat moment zullen alle communicatie-uitingen dienen te voldoen aan de vastgestelde strategische woordvoeringslijn.

Bij een crisis staan de reputatie en het imago van de organisatie en haar bestuur op het spel en moet er alles aan gedaan worden om op een goede en waardige manier uit die situatie te geraken.

Kernboodschap

Op basis van de vastgestelde strategische woordvoeringslijn stelt de Communicatieadviseur, met behulp van het supportteam, een kernboodschap op.

Deze kernboodschap bevat altijd de drie belangrijke elementen empathie, procesinformatie en handelingsperspectief.

Mediawatch

Monitoring start met het instellen van de ‘mediawatch’. Dit gebeurt meestal met gebruikmaking van een programma of instrument dat inzicht geeft in wat er in de (social) media en wordt gecommuniceerd over de crisis. Dat is het omgevingsbeeld.

Omgevingsanalyse

Beeldvorming start met het maken van een omgevingsanalyse van de vragen en verwachtingen van getroffenen, betrokkenen en het publiek. De omgevingsanalyse zet de beschikbare data om naar strategisch relevante informatie en verwerkt die tot bruikbare handvatten voor een doordacht advies over de te volgen strategische woordvoeringslijn.

Fact checking

Je kunt niet meer zonder in deze tijd van fake news en deep fake. Zorg dat in- en uitgaande informatie altijd wordt gecheckt. Ga uit van feitelijkheden. Ga niet mee in interpretaties of veronderstellingen. Wat je niet als feit voorhanden hebt, laat je onderzoeken.

Questions & Answers (Q&A’s)

Verzamel en bekijk alle gestelde vragen en wenselijke antwoorden en geef de belangrijkste daarvan weer op de eigen website. Daarmee voorkom je dat veel dezelfde vragen worden gesteld. En wordt het telefoonverkeer minder belast.

Tegenspreken

Organiseer het tegenspreken en stel een ‘advocaat van de duivel’ aan die alle uitgaande communicatie tegenleest en waar nodig van commentaar voorziet. Het maakt je scherper en geloofwaardiger.

Webcare

Regel een webcare team dat de website beheert tijdens de crisis, de Q&A’s er op zet en actualiseert en communiceert via de social media fora over de crisis. Uiteraard op basis van de strategische woordvoeringslijn, de omgevingsanalyse, de kernboodschap en rekening houdend met de fact checking en het tegenspreken.

Beschikbare kanalen

Zorg voor een duidelijk overzicht van alle beschikbare communicatiekanalen en beslis welke informatie langs welk kanaal voor welke doelgroep beschikbaar moet komen.

Crisis Communicatie Team (CCT)

Bij crisiscommunicatie is veel ondersteuning nodig. Zorg dat er een goed opgeleid, getraind en geoefend CCT beschikbaar is om in korte tijd alle nodige werkzaamheden te verrichten. Alleen dan ben je in staat om direct de juiste toon te vinden en de juiste dingen te doen op crisiscommunicatiegebied. Geen eigen CCT mogelijk of beschikbaar? Zorg dan dat externe ondersteuning op afroep direct beschikbaar is. Bijvoorbeeld via een gespecialiseerde organisatie als De Crisiscentrale.

Stealing Thunder

Vermijd hot issues niet maar breng deze direct zelf naar buiten. Het maakt je geloofwaardig.

Behoefte aan een mediatraining? Klik dan hier: Mediatraining

Of liever gelijk een intensieve woordvoerderstraining op de eigen locatie? Klik dan hier: Woordvoerderstraining

Realistisch Praktijkgericht Belevingsgericht